כיצד למדוד ולשפר

חווית לקוח היא היבט קריטי בהצלחת המותג. לרוב זה החלק היקר ביותר ב-DNA של ארגון. וניתן למדוד אותו – ולשפר אותו – במובנים רבים. דוגמה אחת היא הדרך שבה חברות יכולות להשתמש באנליטיקה כדי לשפר את חוויות הלקוחות. במקרה אחד, ארגון יכול למדוד את חווית הלקוח שלו על ידי ניתוח הנתונים שלו, ולאחר מכן לשתף אותם עם מחלקות אחרות. ניתן למדוד חווית לקוח גם בעזרת תוכנה.

חווית לקוח

כדי למדוד את חווית הלקוח, חברות צריכות להתחיל בזיהוי המרכיבים הבסיסיים של מסע הלקוח שלהן. במקום להתמקד בנקודת מגע ספציפית אחת, מדדי חווית לקוח צריכים להקיף את כל האינטראקציות עם הלקוחות. המטרה של חווית לקוח היא ליצור חוויה חיובית כוללת שתוביל לביקורות עסקיות חוזרות וחיוביות. חווית לקוח ניתנת למדידה מכיוון שסביר להניח שלקוחות יחזרו לחברה אם תהיה להם חוויה חיובית. כמו כן, חשוב לציין ששביעות רצון הלקוחות היא גם מדד מרכזי, שכן הוא מתורגם לשיווק משופר מפה לאוזן.

חווית לקוח חיובית היא מניע רב עוצמה לצמיחה, ולכן חשוב להתייחס אליה ברצינות. מתן חוויה יוצאת דופן ישאיר את הלקוחות מרוצים ונאמנים. חוויות חיוביות יכולות לנוע בין קמפיינים שיווקיים ממוקדים היטב לאפשרויות שירות עצמי קלות לשימוש ויכולת ליצור קשר עם נציגי החברה בכל עת. העולם הדיגיטלי עשה את זה קל מאוד לשתף חוויה גרועה. בעוד שלקוחות עשויים להיות נוטים יותר לפרסם תלונות מאשר לחלוק מחמאות, חוויות שליליות יכולות להפוך לוויראליות ברגע. במילים אחרות, הלקוח שולט כעת. וזה אומר שחברות חייבות לעבוד קשה יותר כדי ליצור חוויות לקוח נהדרות ללקוחות שלהן.

כיצד למדוד ולשפר את חווית הלקוח

יצירת אסטרטגיית חווית לקוח היא תהליך מתמשך. לא ניתן למדוד את שביעות רצון הלקוחות בשאלות פשוטות של כן או לא. יש צורך להעמיק ולהעריך מה משמח את הלקוח. קיימות שיטות שונות לניתוח חווית לקוח, כולל ניתוח כמותי ואיכותי. המשוב של הלקוחות הוא גורם מפתח בקביעת הצלחת החברה. בסופו של דבר, שביעות רצון הלקוחות היא גורם מרכזי בנאמנות. אבל זו גם דרך מצוינת לשפר את זהות המותג של החברה שלך.

מרכיב מרכזי אחד בחוויית הלקוח הוא לצפות את צרכי הלקוחות. ניתן לעשות זאת באמצעות מספר שיטות, כולל ניתוח ניתוחי אתרים ונקודות ירידה במשפך. במקרים מסוימים, זה כולל סקר לקוחות לגבי העדפותיהם ותלונותיהם. באופן דומה, עסקים מסוימים משתמשים במשוב מלקוחות כדי להפנות לקוחות למחלקת שירות הלקוחות, שם העסק יכול להגיב באופן מיידי. אבל מה עם מי שלא מרוצה? הם צפויים לנטוש את האתר.

התנהגות של עובד יכולה להשפיע לרעה על חווית הלקוח. כאשר הלקוח מתעצבן, על העובד להקשיב ללקוח ולהחליש את המצב. בעוד שהלקוח עלול להישאר כועס למשך התיק, הוא יזכור את התנהגותו הידידותית והמקצועית של הסוכן וייתכן שיפתח יחס חיובי כלפי החברה. אם לא תיזהר, חווית הלקוח עלולה להפוך לחוויה שלילית. אם העובדים שלך מודאגים באמת מהלקוחות שלהם, חווית הלקוח תהפוך להרבה יותר טובה עבור כולם.